Klantreis meldingen openbare ruimte
Voor de zomer van 2019 is de gemeente gestart met een klantreis voor “Meldingen openbare ruimte”. Een klantreis houdt in dat de gemeente een aantal inwoners interviewt over hun ervaring tijdens het proces van de melding maken of het aanvragen van een product of dienst. Het gaat dan om het hele proces; van melding/aanvraag tot en met afhandeling.
We hebben gekozen om een klantreis te maken voor “Meldingen openbare ruimte” omdat dit een van de meest voorkomende producten is waarmee een inwoner in aanraking komt. Ook zijn er tijdens de burgerpeiling (Waarstaatjegemeente) de meeste opmerkingen en tips over dit product gemaakt.
Werkwijze
Voor de zomer van 2019 hebben we een tiental interviews afgenomen bij inwoners over de melding openbare ruimte. De interviews maken duidelijk waar in het proces van de melding openbare ruimte verbeteringen mogelijk zijn.
Als tweede stap is een aantal medewerkers vanuit de buitenruimte, het klantcontactcentrum en een wijkmanager samen gekomen om twee klantreizen in kaart te brengen. Hiervan is een huidige klantreis gemaakt en samen is gekeken naar de mogelijkheden om de toekomstige klantreis te verbeteren. De lichtblauwe lijn is de huidige klantreis en de donkerblauwe dikke lijn de toekomstige.
Conclusie
De belangrijkste conclusie van deze bijeenkomst was dat inwoners tevreden zijn over de wijze van melden. Alleen het wachten tijdens het oplossen van de melding en een onbevredigend antwoord leiden tot negatieve ervaringen.
Daarnaast werd duidelijk dat de gemeente meer kan communiceren over het onderhoudsniveau van de buitenruimte, bijvoorbeeld hoe hoog het onkruid mag staan en hoeveel zwerfvuil er mag liggen. Evenals over de 2-jaarlijkse check op de veiligheid van bomen.
Wanneer er bij inwoners meer bekend is over deze onderwerpen, is de verwachting dat er minder meldingen binnenkomen.
Verbeteringen
De gemeente heeft al concrete verbeteringen doorgevoerd op de website door de mijngemeenteapp beter onder de aandacht te brengen. De wijze van melden gaan we grondig herzien zodat dit eenvoudiger kan. Inwoners hebben aangegeven behoefte te hebben aan een uitgebreider antwoord bij afhandeling van de melding. Het ontvangen van een foto van de locatie als de melding is afgedaan, wordt erg gewaardeerd door inwoners.
Bedankt voor uw inzet!
De gemeente is blij met de uitkomsten en de verbeteringen die op basis van de interviews in gang zijn gezet en bedankt de inwoners die zich hiervoor hebben ingezet.